SLA и порядок поддержки
Рабочие условия поддержки для MVP, пилота и платной подписки. Индивидуальный SLA может быть закреплён отдельным договором.
1. Общий принцип
Сервис предоставляется по модели SaaS / веб-доступа. Исполнитель поддерживает работоспособность основного контура в пределах выбранного тарифа и текущих технических возможностей продукта.
Для MVP и пилотных внедрений SLA является целевым ориентиром, а не гарантией безусловной доступности, если иное не согласовано отдельно.
2. Целевые показатели
Целевая доступность платного контура: 99,0% в месяц, кроме плановых работ, внешних сбоев, аварий у провайдеров и действий клиента.
Плановые технические работы по возможности выполняются в периоды минимальной нагрузки.
Критичные инциденты обрабатываются приоритетно: недоступность основного кабинета, невозможность входа, потеря доступа к ключевым данным, массовая ошибка.
3. Каналы поддержки
Основные каналы: email, мессенджер, заявка в системе или иной канал, согласованный с клиентом.
Для пилотных клиентов и корпоративных внедрений может быть назначен отдельный куратор.
4. Приоритеты обращений
P1 — критический сбой: сервис недоступен или не работает ключевой контур. Цель первой реакции: до 4 рабочих часов.
P2 — существенная ошибка: функция работает некорректно, но есть обходной путь. Цель первой реакции: до 1 рабочего дня.
P3 — консультация, улучшение, настройка, вопрос по данным. Цель первой реакции: до 2 рабочих дней.
5. Что не входит в стандартную поддержку
Восстановление ошибок, вызванных некорректными действиями пользователей клиента.
Глубокая настройка внешних систем, бухгалтерских программ, POS/ERP, iiko, банков, касс и иных интеграций без отдельной договорённости.
Юридические, бухгалтерские, налоговые, санитарные и финансовые заключения.
Это рабочая редакция для MVP и пилотных внедрений. Перед массовыми продажами, подключением эквайринга и подписанием с крупными клиентами документы нужно проверить с юристом и заполнить фактические реквизиты.